منشی تلفنی یکی از امکانات کاربردی سیستم های تلفنی مدرن است که به کسب و کارها کمک می کند تماس های ورودی را به صورت هوشمند مدیریت و مشتریان را به بخش مورد نظر هدایت کنند. در سیستم تلفنی، منشی تلفنی در واقع همان سیستم IVR است که هنگام تماس مشتری، یک پیام صوتی از پیش ضبط شده برای او پخش می کند و با استفاده از منوی شماره گیری، مسیر تماس را مشخص می سازد.
برای مثال، زمانی که مشتری با شماره شرکت تماس می گیرد، می تواند پیامی مانند «به شرکت ما خوش آمدید. برای ارتباط با واحد پشتیبانی عدد 1، برای ارتباط با مدیریت عدد 2 و برای ارتباط با واحد فروش عدد 3 را شماره گیری کنید» را بشنود. سپس با انتخاب شماره مورد نظر، تماس به بخش مربوطه منتقل می شود.
منشی تلفنی یک سیستم خودکار برای پاسخگویی و مدیریت تماس های ورودی است که بدون نیاز به حضور یک اپراتور انسانی، تماس گیرنده را راهنمایی می کند. این سیستم با استفاده از پیام های صوتی از پیش تعیین شده، گزینه های مختلفی را در اختیار تماس گیرنده قرار می دهد.
به عنوان مثال، یک کسب و کار می تواند منوی تلفنی خود را به شکل زیر تنظیم کند:
پس از انتخاب گزینه، سیستم تماس را بر اساس تنظیمات انجام شده به داخلی یا واحد مربوطه منتقل می کند.
عملکرد منشی تلفنی بسیار ساده است. زمانی که مشتری با شماره مجموعه تماس می گیرد، سیستم ابتدا تماس را دریافت کرده و پیام صوتی تنظیم شده را برای او پخش می کند. سپس مشتری با فشردن کلیدهای تلفن، گزینه مورد نظر خود را انتخاب می کند.
مجموعه فرا تماس برای کسب و کارها امکان ضبط پیام منشی تلفنی را یک بار به صورت رایگان فراهم می کند. متن مورد نظر شما توسط گویندگان حرفه ای و با کیفیت بالا ضبط شده و پس از آماده سازی، در اختیار شما قرار می گیرد تا بتوانید از آن در سیستم منشی تلفنی و تلفن سازمانی خود استفاده کنید.
برای نمونه، روند یک تماس می تواند به این صورت باشد:
به این ترتیب، مشتری بدون نیاز به صحبت با اپراتور اولیه، مستقیما به بخش مورد نظر هدایت می شود.
منشی انسانی برای پاسخگویی به تماس ها به نیروی انسانی، زمان و تجهیزات نیاز دارد؛ اما منشی تلفنی به صورت خودکار تماس ها را مدیریت می کند. این سیستم می تواند در تمام ساعات تعیین شده فعال باشد و تعداد زیادی از تماس های ورودی را بر اساس منوی تعریف شده هدایت کند.
یکی از مهم ترین تفاوت ها این است که منشی تلفنی وظیفه پاسخ اولیه و مسیریابی تماس را بر عهده دارد. بنابراین کارکنان شرکت می توانند بدون پاسخگویی دستی به تمام تماس های ورودی، روی وظایف اصلی خود تمرکز کنند.
استفاده از سیستم منشی تلفنی یا IVR می تواند مزایای مختلفی برای کسب و کارها داشته باشد. مهم ترین مزایای این سیستم عبارتند از:
تماس ورودی می تواند بدون نیاز به پاسخگویی اولیه توسط اپراتور مدیریت شود و پیام مناسب برای تماس گیرنده پخش شود.
مشتری می تواند با انتخاب یک گزینه، مستقیما به واحد فروش، پشتیبانی، مدیریت یا سایر بخش های شرکت منتقل شود.
بخشی از فرآیند پاسخگویی و مسیریابی تماس ها به صورت خودکار انجام می شود و فشار کاری نیروهای پاسخگو کاهش پیدا می کند.
تماس گیرنده برای پیدا کردن واحد مورد نظر مجبور نیست منتظر پاسخگویی یک اپراتور و انتقال دستی تماس بماند.
یک منوی تلفنی منظم و حرفه ای می تواند تجربه مناسب تری برای مشتری ایجاد کند و ساختار منظم تری به سیستم ارتباطی شرکت بدهد.
با تعریف منوهای مختلف، تماس ها می توانند بر اساس نیاز مشتری دسته بندی و به مقصد مناسب هدایت شوند.
برای مثال، یک شرکت خدماتی می تواند از منوی زیر استفاده کند:
«با سلام، به شرکت ما خوش آمدید. برای ارتباط با واحد فروش عدد 1، برای ارتباط با واحد پشتیبانی عدد 2، برای ارتباط با مدیریت عدد 3 و برای شنیدن مجدد این منو عدد 9 را فشار دهید.»
در این حالت، مشتری تنها با انتخاب یک عدد می تواند مسیر تماس خود را مشخص کند و سیستم IVR ادامه فرآیند را به صورت خودکار انجام می دهد.
سیستم منشی تلفنی می تواند برای طیف گسترده ای از کسب و کارها مورد استفاده قرار گیرد. شرکت های خدماتی، فروشگاه ها، مراکز پشتیبانی، مجموعه های تجاری، شرکت های بازرگانی، مراکز آموزشی، کلینیک ها و بسیاری از کسب و کارهایی که تماس ورودی زیادی دارند می توانند از IVR برای مدیریت بهتر تماس ها استفاده کنند.
هر مجموعه می تواند منوی تلفنی متناسب با ساختار خود را طراحی کند و گزینه هایی مانند فروش، پشتیبانی، حسابداری، مدیریت و اطلاعات عمومی را در اختیار تماس گیرندگان قرار دهد.
در بسیاری از کسب و کارها، اولین ارتباط مشتری با مجموعه از طریق تماس تلفنی شکل می گیرد. اگر تماس به درستی مدیریت نشود، مشتری ممکن است زمان زیادی منتظر بماند یا به بخش اشتباه منتقل شود. سیستم منشی تلفنی با ایجاد یک مسیر مشخص برای تماس، فرآیند پاسخگویی را منظم تر می کند.
در واقع IVR مانند یک منشی خودکار عمل می کند؛ با این تفاوت که وظیفه اصلی آن دریافت تماس، پخش پیام صوتی و هدایت تماس گیرنده به مقصد مناسب است.
در سیستم های تلفنی تحت شبکه، منشی تلفنی یا IVR می تواند بخشی از ساختار یک سیستم جامع مدیریت تماس باشد. این سیستم می تواند در کنار قابلیت هایی مانند داخلی های سازمانی، انتقال تماس، صف تماس، ضبط مکالمات و سایر امکانات تلفنی مورد استفاده قرار گیرد.
ترکیب این امکانات به کسب و کارها کمک می کند فرآیند ارتباط با مشتریان و تماس های داخلی را ساختارمندتر مدیریت کنند.
منشی تلفنی یا IVR یکی از ابزارهای کاربردی برای مدیریت تماس های ورودی کسب و کارها است. این سیستم با پخش پیام صوتی و ارائه گزینه های مختلف، به تماس گیرنده اجازه می دهد با انتخاب یک شماره به بخش مورد نظر خود هدایت شود.
اگر یک مجموعه تماس های ورودی متعددی دارد و می خواهد فرآیند پاسخگویی و انتقال تماس ها را منظم تر کند، استفاده از یک سیستم منشی تلفنی IVR می تواند راهکاری مناسب برای مدیریت بهتر ارتباطات تلفنی باشد.
پاسخگویی حرفه ای به مشتریان
کاهش تماس های از دست رفته
مدیریت بهتر تماس ها
کاهش هزینه های استخدام و تجهیزات
ثبت و انتقال پیام ها
افزایش اعتبار کسب و کار
تمرکز بیشتر کارکنان بر فعالیت های اصلی
منشی تلفنی یک سیستم خودکار پاسخگویی و مسیریابی تماس است که معمولا بر پایه IVR کار می کند. این سیستم هنگام تماس، پیام صوتی از پیش تعیین شده را پخش می کند و با دریافت شماره انتخاب شده توسط مشتری، تماس را به بخش یا داخلی مورد نظر منتقل می کند.
در ساختار این نوع سیستم تلفنی، منشی تلفنی همان قابلیت IVR یا پاسخگوی صوتی تعاملی است. کاربر هنگام تماس یک منوی صوتی می شنود و با فشردن کلیدهای تلفن می تواند گزینه مورد نظر خود را انتخاب کند.
بله. منوی IVR می تواند متناسب با نیاز کسب و کار تنظیم شود. برای مثال می توان گزینه های فروش، پشتیبانی، مدیریت، حسابداری یا سایر واحدها را ایجاد کرد و هر گزینه را به داخلی یا مقصد مورد نظر اختصاص داد.
منشی تلفنی باعث می شود تماس های ورودی ساختارمندتر مدیریت شوند، مشتری سریع تر به بخش مورد نظر هدایت شود و نیاز به پاسخگویی دستی به تمام تماس های ورودی کاهش پیدا کند. این موضوع می تواند به بهبود سرعت و نظم پاسخگویی تلفنی کمک کند.
مرکز تماس ابری فراتماس راهکاری مدرن برای مدیریت تماسهای سازمانی است؛ بدون نیاز به سیمکشی، سانترالهای قدیمی یا تجهیزات پیچیده.
اگر قصد دارید بهترین راهکار تلفن ابری را برای کسبوکار خود انتخاب کنید، کارشناسان فراتماس آمادهاند تا شما را بهصورت تخصصی راهنمایی کنند.
فرم درخواست مشاوره زیر را تکمیل کنید تا در سریعترین زمان با شما تماس بگیریم و بر اساس نیاز، اندازه و شرایط کسبوکارتان، مناسبترین راهکار ارتباطی را پیشنهاد دهیم.
