چطور تلفن ابری را به CRM متصل کنم؟

اتصال تلفن ابری به CRM یکی از کاربردی ترین روش ها برای مدیریت حرفه ای تماس های مشتریان است. با این اتصال، تماس های ورودی و خروجی می توانند به صورت خودکار در پرونده مشتری ثبت شوند و کارشناسان بدون جابه جایی بین نرم افزار تلفن و CRM، تماس ها را مدیریت کنند.

در یکپارچه سازی تلفن و CRM معمولا قابلیت هایی مانند نمایش اطلاعات تماس گیرنده، ثبت خودکار تماس، کلیک برای تماس، مشاهده تاریخچه مکالمات و اتصال لینک ضبط مکالمه قابل پیاده سازی است. این مدل اتصال در سیستم های CTI نیز برای مدیریت تماس ها در محیط CRM استفاده می شود.

اتصال تلفن ابری به CRM چیست؟

اتصال تلفن ابری به CRM به معنای ایجاد ارتباط بین سیستم تلفنی مبتنی بر اینترنت و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. در این حالت، اطلاعات تماس بین دو سیستم جابه جا می شود و CRM می تواند رویدادهای تلفنی را دریافت و ثبت کند.

برای مثال، هنگامی که مشتری با شرکت تماس می گیرد، شماره تلفن او به CRM ارسال می شود. سیستم CRM می تواند شماره را جستجو کند و در صورت وجود اطلاعات مشتری، پرونده او را برای کارشناس نمایش دهد. این قابلیت معمولا با عنوان Screen Pop شناخته می شود.

در تماس خروجی نیز کارشناس می تواند روی شماره تلفن مشتری در CRM کلیک کند تا درخواست برقراری تماس به سیستم تلفنی ارسال شود. این قابلیت با عنوان Click to Call یا Click to Dial شناخته می شود.

برای اتصال تلفن ابری به CRM به چه چیزهایی نیاز داریم؟

قبل از شروع اتصال، باید مشخص شود که هم سیستم تلفن ابری و هم CRM چه روش هایی برای یکپارچه سازی ارائه می دهند. معمولا یکی یا ترکیبی از روش های زیر مورد استفاده قرار می گیرد:

• API
• Webhook
• CTI
• SIP
• افزونه یا Integration آماده
• Middleware یا نرم افزار واسط

در صورتی که CRM یا سرویس تلفن ابری API و Webhook ارائه دهد، می توان ارتباط دوطرفه ایجاد کرد؛ یعنی CRM اطلاعات را به تلفن ابری ارسال کند و تلفن ابری نیز رویدادهای تماس را به CRM برگرداند.

مراحل اتصال تلفن ابری به CRM

1. بررسی قابلیت اتصال CRM

در مرحله اول باید بررسی کنید CRM مورد استفاده شما چه روش هایی برای اتصال تلفن دارد. بعضی CRM ها دارای اتصال آماده به سیستم های تلفنی هستند و در برخی دیگر باید از API یا Webhook استفاده شود.

اگر CRM شما اتصال آماده داشته باشد، معمولا راه اندازی ساده تر است. در غیر این صورت، باید مستندات API تلفن ابری و CRM بررسی شود.

2. دریافت API Key و اطلاعات دسترسی

در روش API معمولا سرویس تلفن ابری یک کلید API یا اطلاعات احراز هویت در اختیار شما قرار می دهد. این اطلاعات برای ارسال و دریافت داده بین دو سیستم استفاده می شوند.

اطلاعات احراز هویت باید در سمت سرور و به صورت امن نگهداری شوند و نباید API Key را در کدهای قابل مشاهده برای کاربران قرار داد.

3. ایجاد Webhook برای دریافت رویدادهای تماس

یکی از مهم ترین بخش های اتصال تلفن ابری به CRM، استفاده از Webhook است. در این روش، هنگام وقوع رویدادهایی مانند تماس ورودی، پاسخ دادن، پایان تماس یا تماس از دست رفته، سیستم تلفنی یک درخواست HTTP به آدرس مشخص شده ارسال می کند.

برای مثال، اطلاعات ارسالی می تواند شامل شماره تماس گیرنده، شناسه تماس، زمان شروع، زمان پایان، جهت تماس و وضعیت تماس باشد. CRM با دریافت این اطلاعات می تواند فعالیت جدیدی در پرونده مشتری ایجاد کند.

4. تطبیق شماره تلفن با مشتری در CRM

بعد از دریافت شماره تماس، CRM باید بتواند مشتری مربوط به آن شماره را پیدا کند. برای این کار معمولا شماره تماس با شماره های ذخیره شده در CRM مقایسه می شود.

اگر شماره در CRM وجود داشته باشد، پرونده مشتری نمایش داده می شود. اگر شماره جدید باشد، بسته به تنظیمات سیستم می توان یک لید یا مخاطب جدید ایجاد کرد.

5. فعال کردن Screen Pop

Screen Pop یکی از کاربردی ترین امکانات اتصال تلفن ابری به CRM است. با این قابلیت، هنگام تماس ورودی اطلاعات مشتری به صورت خودکار برای کارشناس نمایش داده می شود.

به این ترتیب کارشناس قبل از پاسخ دادن یا همزمان با شروع مکالمه می تواند نام مشتری، سوابق تماس، تیکت ها، خریدها و سایر اطلاعات ثبت شده در CRM را مشاهده کند.

6. فعال کردن Click to Call

در مرحله بعد می توان امکان تماس مستقیم از داخل CRM را فعال کرد. در این حالت، کارشناس به جای وارد کردن شماره در تلفن، روی شماره مشتری کلیک می کند.

CRM درخواست تماس را به سیستم تلفن ابری ارسال می کند و تماس از طریق تلفن نرم افزاری، مرورگر، تلفن IP یا روش تعریف شده توسط سرویس تلفنی برقرار می شود.

7. ثبت خودکار تماس ها در CRM

یکی از اهداف اصلی اتصال تلفن ابری به CRM، ثبت خودکار فعالیت های تلفنی است. پس از پایان مکالمه، اطلاعات تماس می تواند در پرونده مشتری ذخیره شود.

• شماره تماس
• تماس ورودی یا خروجی
• تاریخ و ساعت تماس
• مدت مکالمه
• کارشناس پاسخ دهنده
• وضعیت تماس
• شناسه تماس
• لینک ضبط مکالمه، در صورت پشتیبانی

این اطلاعات به تیم فروش و پشتیبانی کمک می کند تاریخچه ارتباط با مشتری را در یک محیط واحد مشاهده کند.

اتصال تلفن ابری به CRM با API چگونه انجام می شود؟

در روش API، دو سیستم از طریق Endpoint های مشخص با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند. برای مثال، CRM می تواند یک درخواست برای برقراری تماس به API تلفن ابری ارسال کند و تلفن ابری نیز اطلاعات تماس را از طریق API یا Webhook به CRM برگرداند.

یک معماری متداول به شکل زیر است:

CRM
   ↓
API / Middleware
   ↓
تلفن ابری
   ↓
تماس با مشتری

تماس مشتری
   ↓
تلفن ابری
   ↓
Webhook
   ↓
API / Middleware
   ↓
CRM

در پروژه های پیچیده تر، استفاده از یک Middleware بین CRM و سیستم تلفنی می تواند مدیریت احراز هویت، تبدیل داده ها، ثبت خطاها و هماهنگ سازی رویدادها را ساده تر کند. در معماری های CTI نیز Middleware می تواند به عنوان لایه ارتباطی بین CRM و سرویس تلفنی عمل کند.

اتصال تلفن ابری به CRM با Webhook

Webhook برای دریافت رویدادهای تلفنی بسیار کاربردی است. برای مثال، سیستم تلفن ابری می تواند هنگام شروع تماس یک درخواست POST به CRM ارسال کند.

{
  "event": "call_started",
  "phone": "09120000000",
  "direction": "inbound",
  "call_id": "123456",
  "agent": "1001"
}

CRM پس از دریافت این اطلاعات می تواند شماره تلفن را جستجو کرده و پرونده مشتری را نمایش دهد. در پایان تماس نیز اطلاعات تکمیلی مانند مدت تماس و وضعیت تماس قابل ارسال است.

مزایای اتصال تلفن ابری به CRM

• ثبت خودکار تماس ها: تماس های ورودی و خروجی بدون ثبت دستی در CRM ذخیره می شوند.
• نمایش اطلاعات مشتری: اطلاعات مشتری هنگام تماس در اختیار کارشناس قرار می گیرد.
• Click to Call: تماس از داخل CRM با یک کلیک انجام می شود.
• مدیریت بهتر سرنخ ها: تماس های مرتبط با لیدها قابل پیگیری هستند.
• کاهش خطای ورود اطلاعات: نیاز به ثبت دستی تماس کاهش پیدا می کند.
• گزارش گیری بهتر: مدیر می تواند عملکرد تماس های تیم را بررسی کند.
• اتصال ضبط مکالمه: در صورت پشتیبانی سرویس، لینک ضبط مکالمه نیز می تواند در CRM ذخیره شود.

آیا می توان هر CRM را به تلفن ابری متصل کرد؟

در بسیاری از موارد بله، اما روش اتصال به امکانات فنی هر دو سیستم بستگی دارد. اگر CRM و تلفن ابری API، Webhook یا CTI داشته باشند، امکان توسعه یکپارچه سازی اختصاصی وجود دارد.

برخی سرویس ها نیز Integration آماده برای CRM های محبوب ارائه می کنند که راه اندازی را ساده تر می کند. برای CRM اختصاصی، معمولا استفاده از API و Middleware گزینه مناسب تری است.

نکات امنیتی اتصال تلفن ابری به CRM

از آنجا که در این ارتباط اطلاعات مشتری و داده های تماس منتقل می شود، امنیت اتصال اهمیت زیادی دارد. بهتر است ارتباط API و Webhook از طریق HTTPS انجام شود و دسترسی ها با API Key، OAuth یا روش احراز هویت امن کنترل شوند.

همچنین بهتر است درخواست های ورودی Webhook اعتبارسنجی شوند تا فقط درخواست های معتبر از سمت سرویس تلفنی پردازش شوند. استفاده از TLS و کنترل دسترسی از جمله موارد مهم در طراحی اتصال تلفن و CRM است.

جمع بندی

چطور تلفن ابری را به CRM متصل کنیم؟ برای این کار ابتدا باید قابلیت های اتصال هر دو سیستم بررسی شود. سپس API یا اتصال آماده فعال شده، Webhook برای دریافت رویدادهای تماس تنظیم شود و فیلدهای اطلاعاتی مانند شماره مشتری، شناسه تماس، زمان، مدت و وضعیت تماس بین دو سیستم Mapping شوند.

در مرحله بعد می توان قابلیت هایی مانند Screen Pop، Click to Call، ثبت خودکار تماس و اتصال ضبط مکالمات را فعال کرد. در پروژه های حرفه ای نیز می توان از Middleware برای مدیریت ارتباط میان تلفن ابری و CRM استفاده کرد. این نوع یکپارچه سازی باعث می شود اطلاعات تماس و اطلاعات مشتری در یک فرآیند یکپارچه مدیریت شوند.

سوالات متداول اتصال تلفن ابری به CRM

1. آیا اتصال تلفن ابری به CRM نیاز به برنامه نویسی دارد؟

اگر CRM و سرویس تلفن ابری اتصال آماده داشته باشند، معمولا نیاز به برنامه نویسی زیادی نیست. اما برای CRM اختصاصی یا زمانی که قابلیت اتصال آماده وجود ندارد، ممکن است توسعه API، Webhook یا Middleware لازم باشد.

2. آیا می توان تماس های ورودی را به صورت خودکار در CRM ثبت کرد؟

بله. در صورتی که تلفن ابری Webhook یا API ارائه دهد، اطلاعات تماس می تواند پس از شروع یا پایان تماس به CRM ارسال و در پرونده مشتری ثبت شود.

3. آیا امکان تماس گرفتن از داخل CRM وجود دارد؟

بله. با استفاده از قابلیت Click to Call یا Click to Dial می توان شماره مشتری را در CRM انتخاب کرد و درخواست برقراری تماس را به سیستم تلفنی ارسال کرد.

4. آیا می توان هنگام تماس اطلاعات مشتری را روی صفحه نمایش داد؟

بله. این قابلیت معمولا با عنوان Screen Pop شناخته می شود. CRM شماره تماس را دریافت می کند، مشتری را جستجو کرده و پرونده مرتبط را برای کارشناس نمایش می دهد.

5. آیا امکان اتصال ضبط مکالمه به CRM وجود دارد؟

در صورتی که سرویس تلفن ابری API یا Webhook مربوط به ضبط مکالمات ارائه کند، می توان لینک یا شناسه ضبط مکالمه را در پرونده مشتری ذخیره کرد. نوع پیاده سازی به امکانات سرویس تلفنی و CRM بستگی دارد.

متا تایتل پیشنهادی

چطور تلفن ابری را به CRM متصل کنیم؟ | راهنمای اتصال تلفن و CRM

متا دیسکریپشن پیشنهادی

چطور تلفن ابری را به CRM متصل کنیم؟ آموزش کامل اتصال تلفن ابری به CRM با API، Webhook و CTI، ثبت خودکار تماس، Screen Pop و Click to Call.

کلمات کلیدی پیشنهادی

اتصال تلفن ابری به CRM، اتصال تلفن به CRM، تلفن ابری CRM، یکپارچه سازی تلفن و CRM، اتصال CRM به تلفن ابری، CTI، API تلفن ابری، Webhook تلفن ابری، Click to Call، Screen Pop